Innovación en la era de e-commerce

Un botón a la izquierda o un botón a la derecha podría significar de un 5% a un 10 % de tus

ventas.

El Crecimiento de e-commerce en Mexico será el mayor en Latinoamérica después de

Brasil en el 2020. El reto para los e-commerce es mejorar el customer journey - tan sencillo

como cambiar un botón o rediseñar por completo tu sitio web.

El problema que nos encontramos con muchas compañías en México es la falta de

innovación que existe en los procesos de ux, es decir el user experience, que normalmente

se encuentran con sistemas anticuados que impiden cambios rápidos y efectivos en sus

sitios web.

Hace un par de semanas investigué a un startup inglés, amigo technology, que se

especializa en resolver la problemática en cuestión. Logran que equipos de programación e

innovación puedan cambiar y mejorar la experiencia de usuario sin tener que depender de

sus departamentos tecnológicos ni ser condicionados por la tecnología legacy, es decir el

sistema anterior en la empresa.

En el caso de Hertz, uno de sus principales clientes, ha logrado innovar de manera efectiva

su experiencia de usuario en una serie de iniciativas a través de este servicio y como

resultado ha incrementado la suscripción a su programa de lealtad en un 59%, la venta de

un visitante en un 12% e incluso su tasa de transacción en un 11%, es decir del 100% de

las personas que visitan el sitio cuantas realmente terminan llevando a cabo una

transacción.

La solución que ofrece es de sistemas administrados que se cimientan encima de la

tecnología anterior de una compañía. Permite sin hacer cambios de fondo en la tecnología

legacy, crear un capa en la experiencia de usuario de forma rápida para probar su

efectividad y en caso positivo implementarla de forma permanente. La ventaja es que no

tienes que hacer toda la programación que solía ser requerida - sino una fracción de la

misma- ni modificar el backend, actúa como una máscara. Cuando ya funciona puedes

entonces hacer la programación real o en su caso continuaría coexistiendo con la tec

anterior.

Por ejemplo los bancos en mexico han hecho un gran trabajo en crear una experiencia de

banco digital buena. Los que lo han logrado, les ha tomado mucho tiempo pues han tenido

que crear desde cero con tecnología moderna experiencias de uso satisfactorias, tanto para

el usuario en términos de funcionalidad como para el banco en términos de ahorro de coste

y tiempo para servir. Sin embargo, no todos los bancos se pueden dar el lujo de hacer esto,

ni por tiempo, ni por dinero, ni por capacidades tecnológicas, por lo que nuevas tecnologías

permiten probar nuevas experiencias de servicio sin necesidad de hacer cambios de fondo

en la tecnología legacy. Estos cambios ayudan de forma rápida a encontrar la mejor forma

de servir a los usuarios y generar más revenue.

Este tipo de tecnología es disruptiva porque mejora de forma sustantiva los procesos de

desarrollo de nuevas experiencias del consumidor pero fundamente eficientiza la

experiencia de la gente en los sitios que transacciona. Si esa tecnología fuera utilizada por

el gobierno, por los bancos y por telcos, la experiencia de los usuarios en digital sería otra

historia. ¿Cuántos enojos nos ahorraríamos por la burocracia adoptada en el ecosistema

digital?